Blog/Pierwsza rozmowa z potencjalnym klientem

Pierwsza rozmowa z potencjalnym klientem zawsze jest interesująca: nie da się przewidzieć pytań i wątpliwości, które klient poruszy, dlatego właśnie rozmowy z klientami to moje ulubione wyzwanie w sprzedaży. Spędzam dużo czasu na takich konwersacjach i zauważyłem pewne prawidłowości, które stale się powtarzają. Oto lista porad, którą stworzyłem bazując na swoim doświadczeniu. Być może pomogą Ci lepiej porozumieć się z Twoimi nowymi klientami.

Po pierwsze – skup się

Rozmowy z klientami powinny być Twoim najwyższym priorytetem (po prospektowaniu, raportowaniu czy odpowiadaniu na e-maile). Żeby móc się w pełni skupić na przygotowaniu do konwersacji trzeba dobrze balansować listą obowiązków.

Pierwsza rada:

  • Nie dzwoń gdy jesteś zajęty czymś innym i pochłania to Twoją uwagę. Ustal określony czas na rozmowę i skup się tylko na tym.

Koncentracja w trakcie rozmowy znacznie ułatwia zadanie. Jeśli nie możesz się skupić lub jesteś w złym nastroju, znajdź 10 minut żeby zebrać myśli:

  • Obejrzyj coś inspirującego (np wykład z TEDa)
  • Posłuchaj ulubionego kawałka
  • Dotleń się, wyjdź na spacer
  • Napij się kawy
skup sie na rozmowie

Zaczynamy rozmowę

Zawsze pamiętaj o punktualności. Dzwoń dokładnie o umówionym czasie, aby zdobyć kilka punktów już na starcie. Polecam rozmawiać z klientami nie przez telefon, a przez Skype, Hangouts lub inny komunikator. To daje większe możliwości: możesz wysyłać klientowi pliki lub przedstawić prezentację dzieląc się z nim ekranem.

  • Na chwilę przed umówionym terminem możesz wysyłać wiadomość, aby potwierdzić swoją obecność (“Cześć! Możemy zaczynać?”).
  • Jeśli klient się spóźnia, poczekaj 10 minut i napisz kolejną wiadomość. Jeśli ta wiadomość również pozostanie bez odpowiedzi, spróbuj kontaktu telefonicznego.

Pogaduchy są istotne

Inicjując rozmowę przez Skype, możesz z łatwością potwierdzić, czy klient jest już gotowy do rozmowy. Inaczej jest w przypadku tradycyjnej rozmowy telefonicznej. Wtedy po nawiązaniu połączenia warto się upewnić, czy klient jest już wolny. Tutaj musimy się odrobinę cofnąć – przed rozmową warto jest przygotować listę kluczowych informacji o kliencie i mieć ją przed sobą, kiedy dzwonisz. Rozmowy często zaczynają się od pogaduch, ale posługując się informacjami o kliencie możesz wykorzystać taki small talk do zbudowania zaufania.

  • Na początku rozmowy poświęć chwilę aby porozmawiać o czymś co dotyczy klienta – strona firmowa, branżowe newsy, ostatnie sukcesy.
  • Dobre pogaduchy to nie nudne gawędzenie o pogodzie. Zamiast pytać klientów, czy u nich też świeci słońce, wykorzystaj informacje do bardziej kreatywnego wkładu w rozmowę.
  • Podziękuj klientowi za poświęcony czas (“Wiem, że musisz być zajęta/-y, dlatego dziękuję za Twój czas…”).
klient o pogaduchach

Klient jest najważniejszy

Pogaduchy za nami – czas przejść dalej. Pierwszym celem w trakcie rozmowy jest kwalifikacja leada. Polega ona na nadaniu priorytetu, wynikającego ze stopnia zainteresowania kupnem. Najgorszy scenariusz to klient, który kupi coś, co nie przyniesie mu korzyści. Twoja główna rola w sprzedaży to upewnić się, że klient może w pełni skorzystać z oferty. Powstrzymywanie się od sprzedawania tym, którzy nie pasują do profilu idealnego klienta, jest korzystne dla wszystkich.

  • Pytaj się o przyszłość firmy.
  • Słuchaj i bądź zainteresowany – pytaj się o to, czego nie rozumiesz.
  • Skieruj rozmowę na omawianie obszarów biznesowych, których dotyczy twoja oferta.
  • Zadawaj kwalifikujące pytania – możesz zacząć od klasycznego BANTa (czy mają budżet, decyzyjność, potrzebę i czas?).
  • Notuj odpowiedzi i kluczowe informacje.

Ogólna zasada jest taka, że mówić ma klient. Sstaram się zachować proporcje: 85% czasu poświęcić na słuchanie klienta, 15% na zadawanie pytań i dzielenie sie informacjami.

Jak bezboleśnie zakończyć rozmowę z zimnym leadem

Może być tak, że lead nie nadaje się na klienta. Wtedy najlepszą decyzją jest zakończyć rozmowę:

  • Podziękuj za rozmowę, zaoferuj możliwość kontaktu w przyszłości
  • Jeśli udało Ci się zrobić dobre wrażenie od początku, to w tym momencie możesz poprosić o kontakt do innych potencjalnych klientów.
mowie nie

Jak kontynuować rozmowę z potencjalnym klientem

Jeśli lead pasuje do profilu idealnego klienta, to trzeba się postarać o zdobycie kontraktu – czyli czas na właściwą sprzedaż.

  • Pamiętaj, nie chodzi o Ciebie ani Twoją ofertę – masz zaoferować idealne rozwiązanie problemów klienta.
  • Podziękuj za otrzymane informacje.
  • Jeśli to Ty udzielasz informacji, poproś klienta, aby pytał za każdym razem gdy coś jest niejasne – unikaj nieporozumień za wszelką cenę.
  • Jeśli masz przygotowany pitch – nie powinien być dłuższy niż 3 minuty.
  • Udało Ci się zanotować wcześniejsze odpowiedzi klienta? Wykorzystaj je, aby od razu spersonalizować swój pitch.
  • Wspomagaj się prostym skryptem / checklistą sprzedaży:
    • Kilka mocnych wyrażeń
    • Główne kwestie, na których musisz się skupić
    • Informacje o kliencie

Kiedy przygotowywałem swój skrypt do przeprowadzania rozmów demo, stworzyłem pierwszą wersję i doskonaliłem ją w ciągu 20 pierwszych rozmów. Właściwie stale zdarza mi się wprowadzać poprawki. Nie ma skryptu idealnego, a Twoja technika będzie się zmieniać wraz z doświadczeniem.

Pieniądze

Jeśli zapamiętasz z tego tekstu jedną rzecz, niech to będzie to:

Nie poruszaj tematu pieniędzy póki klient się nie zapyta.

  • Porozmawialiście już o wszystkim? Jeśli klient dalej nie pyta o cennik, zapytaj “Czy jest coś innego, co mogę wytłumaczyć?”
  • Jest duża szansa, że następne pytanie będzie dotyczyć opłat. To ważne – ponieważ jeśli pytanie o ceny się nie pojawia, to bardzo możliwe, że klient kompletnie nie jest zainteresowany kupnem
  • Jeśli pojawia się pytanie o cenę, nie unikaj go – graj w otwarte karty. Jeśli twoja oferta jest mocna, to opłaty będą zrozumiałe dla klienta
nie wspominaj o pieniadzach

W procesie sprzedaży pomaga prosty model biznesowy firmy. Ludzie lubią proste i zrozumiałe rzeczy – zwłaszcza, jeśli trzeba na coś wydać budżet.

  • Jeśli model biznesowy firmy jest zbyt skomplikowany, postaraj się go uprościć dla klienta.
  • Więcej szczegółów możesz podać w e-mailu wysłanym tuż po rozmowie – warto przygotować wersję PDF z kluczowymi informacjami do wysyłania klientom po pierwszej rozmowie.

Staraj się komunikować skomplikowane rzeczy prostym językiem. Jeśli masz wybór, zawsze wybieraj jasny język, zamiast posługiwać się na siłę żargonem czy trudnymi słowami.

Jak zakończyć rozmowę z potencjalnym klientem

Pierwsza rozmowa nie polega na sprzedawaniu, ale poznawaniu się nawzajem. Dlatego warto ją zakończyć pytaniami, które tworzą grunt pod dalsze rozmowy. Mogą to być takie pytania:

  • “Czy myślisz, że nasza oferta jest korzystna dla Twojej firmy?” – nie jest to pytanie o chęć kupna, a raczej zbieranie feedbacku. Jeśli klient się waha, możesz wykorzystać koniec rozmowy aby rozwiać wątpliwości.
  • “Kiedy moglibyśmy znów porozmawiać?” – w trakcie pierwszej rozmowy prawdopodobnie nie zamkniesz kontraktu, dlatego na końcu musisz określić termin kolejnej rozmowy, żeby zachować ciągłość w komunikacji z klientem. Unikaj pułapki “zastanowię się i dam znać” – ustal termin za wszelką cenę.

Nie kończ rozmowy natrętnymi pytaniami o kupno. To trochę jak pójść na pierwszą randkę i od razu zaprosić kogoś do łóżka – trochę nie wypada, w 99% przypadków się nie uda, a jak się uda to zostaną wyrzuty sumienia.

Podsumowując:

  1. Skup się.
  2. Bądź punktualny.
  3. Zacznij od rozmowy na temat klienta.
  4. Kwalifikuj leada (BANT wystarczy na początek).
  5. Nie pitchuj długo, nie mów dużo – daj klientowi mówić.
  6. Nie mów o cenach i opłatach póki klient nie zapyta.
  7. Nie kończ rozmowy natrętnymi pytaniami o kupno.