Blog/Pierwsza rozmowa z potencjalnym klientem

Pierwsza rozmowa z potencjalnym klientem jest zawsze interesująca. Nie da się przewidzieć pytań i wątpliwości, które klient poruszy. Dlatego właśnie pierwsza rozmowa to moje ulubione wyzwanie w sprzedaży. Spędzam dużo czasu rozmawiając z klientami i zauważyłem pewne prawidłowości, które stale się powtarzają. Bazując na swoim doświadczeniu napisałem listę porad, które być może pomogą Ci lepiej porozumieć się z nowymi klientami w trakcie pierwszych rozmów.

Po pierwsze – skup się

Rozmowy z klientami powinny być twoim najwyższym priorytetem – po prospektowaniu, raportowaniu czy odpowiadaniu na e-maile. Żeby móc się porządnie skupić na przygotowaniu i rozmowie z klientem, trzeba dobrze balansować listą obowiązków.

Pierwsza rada:

  • Nie dzwoń gdy jesteś zajęty czymś innym i pochłania to Twoją uwagę. Ustal określony czas na rozmowę i skup się tylko na tym.

Koncentracja w trakcie rozmowy znacznie ułatwia zadanie. Jeśli nie możesz się skupić lub jesteś w złym nastroju, znajdź 10 minut żeby zregenerować się przed rozmową. Każdy ma swój sposób, mi pomagają te:

  • Obejrzyj coś inspirującego (np wykład z TEDa)
  • Posłuchaj ulubionego kawałka
  • Dotleń się, wyjdź na spacer
  • Napij się kawy
skup sie na rozmowie

Zaczynamy rozmowę

Zawsze pamiętaj o punktualności. Zadzwoń dokładnie o umówionym czasie, aby zdobyć kilka punktów już na starcie. Polecam rozmawiać z klientami nie przez telefon, a przez Skype/Hangouts/etc. Daje to większe możliwości:

  • Na chwilę przed umówionym terminem możesz wysyłać wiadomość aby potwierdzić swoją obecność (“Cześć! Możemy zaczynać?”)

Jeśli klient się spóźnia, poczekaj 10 minut i napisz kolejną wiadomość.

Pogaduchy są istotne

Inicjując rozmowę przez Skype, możesz z łatwością potwierdzić, czy klient jest już gotowy do rozmowy. Inaczej jest w przypadku tradycyjnej rozmowy telefonicznej. Wtedy po nawiązaniu połączenia warto się upewnić, czy klient jest już wolny. Tutaj musimy się odrobinę cofnąć – przed rozmową warto jest przygotować listę kluczowych informacji o kliencie i mieć ją przed sobą kiedy dzwonisz. Rozmowy często zaczynają się od drobnych pogaduch, ale posługując się informacjami o kliencie możesz wykorzystać pogaduchy do zbudowania zaufania.

  • Na początku rozmowy poświęć chwilę aby porozmawiać o czymś co dotyczy klienta – firmowa strona, branżowe newsy, ostatnie sukcesy.
  • Dobre pogaduchy nie są nudnym gawędzeniem o pogodzie. Zamiast pytać się klientów czy u nich też świeci słońce, wykorzystaj informacje do bardziej kreatywnego wkładu w rozmowę.
  • Podziękuj klientowi za poświęcony czas (“Wiem, że musisz być zajęta/-y, dlatego dziękuję za twój czas…”).
klient o pogaduchach

Klient jest najważniejszy

Pogaduchy za nami – czas przejść dalej. Pierwszym celem w trakcie rozmowy jest kwalifikacja leada. Polega ona na nadaniu priorytetu, wynikającego ze stopnia zainteresowania kupnem. Najgorszy scenariusz to klient, który kupi coś co nie przyniesie mu korzyści. Twoja główna rola w sprzedaży to upewnić się, że klient może w pełni skorzystać z oferty. Powstrzymywanie się od sprzedawania tym, którzy nie pasują do profilu idealnego klienta jest korzystne dla wszystkich.

  • Pytaj się o przyszłość firmy
  • Słuchaj i bądź zainteresowany – pytaj się o to, czego nie rozumiesz
  • Skieruj rozmowę na omawianie obszarów biznesowych, których dotyczy twoja oferta
  • Zadawaj kwalifikujące pytania – możesz zacząć od klasycznego BANTa (czy mają budżet, decyzyjność, potrzebę i czas?)
  • Notuj odpowiedzi i kluczowe informacje

Ogólna zasada jest taka, że mówić ma klient. Ja staram się zachować klasyczne Pareto – 80% rozmowy słucham klienta, 20% zadaję pytania i podaję informacje.

Jak bezboleśnie zakończyć rozmowę z zimnym leadem

Może być tak, że lead nie nadaje się na klienta. Wtedy najlepszą decyzją jest zakończyć rozmowę:

  • Podziękuj za rozmowę, zaoferuj możliwość kontaktu w przyszłości
  • Jeśli udało Ci się zrobić dobre wrażenie od początku, to w tym momencie możesz poprosić o kontakt do innych potencjalnych klientów.
mowie nie

Jak kontynuować rozmowę z potencjalnym klientem

Jeśli lead pasuje do profilu idealnego klienta, to trzeba się postarać o zdobycie kontraktu – czyli czas na właściwą sprzedaż.

  • Nie chodzi o Ciebie ani twoją ofertę – masz zaoferować idealne rozwiązanie na problemy klienta
  • Podziękuj za udzielone informacje
  • Jeśli to Ty udzielasz informacji, poproś klienta aby pytał za każdym razem gdy coś jest niejasne – unikaj nieporozumień za wszelką cenę
  • Jeśli masz przygotowany pitch – nie powinien być dłuższy niż minuta
  • Udało Ci się zanotować wcześniejsze odpowiedzi klienta? Wykorzystaj je, aby spersonalizować od razu swój pitch
  • Wspomagaj się prostym skryptem / checklistą sprzedaży:
    • Kilka istotnych wyrażeń
    • Główne kwestie, na których musisz się skupić

Kiedy przygotowywałem swój skrypt do przeprowadzania rozmów demo, stworzyłem pierwszą wersję i stale ją poprawiam. Nie ma skryptu idealnego, a twoja technika będzie się zmieniać wraz z doświadczeniem.

Pieniądze

Jeśli zapamiętasz z tego tekstu jedną rzecz, niech to będzie to:

Nie poruszaj tematu pieniędzy póki klient się nie zapyta.

  • Porozmawialiście już o wszystkim? Jeśli klient dalej nie pyta o cennik, zapytaj “Czy jest coś innego, co mogę wytłumaczyć?”
  • Jest duża szansa, że następne pytanie będzie dotyczyć opłat. To ważne – ponieważ jeśli pytanie o ceny się nie pojawia to bardzo możliwe, że klient nie jest kompletnie zainteresowany kupnem
  • Jeśli pojawia się pytanie o ceny, nie unikaj go – graj w otwarte karty. Jeśli twoja oferta jest mocna, to opłaty będą zrozumiałe dla klienta
nie wspominaj o pieniadzach

W sprzedaży pomaga, jeśli model biznesowy firmy jest prosty. Ludzie lubią proste i zrozumiałe rzeczy – zwłaszcza, jeśli trzeba na coś wydać budżet.

  • Jeśli model biznesowy firmy jest zbyt skomplikowany, postaraj się go uprościć dla klienta
  • Więcej szczegółów możesz podać w e-mailu wysłanym tuż po rozmowie – warto przygotować PDF z kluczowymi oraz szczegółowymi informacjami do wysyłania klientom po pierwszej rozmowie

Staraj się komunikować skomplikowane rzeczy prostym językiem. Jeśli masz wybór, zawsze wybieraj jasny język, zamiast posługiwać się na siłę żargonem czy niezrozumiałymi słowami.

Jak zakończyć rozmowę z potencjalnym klientem

Pierwsza rozmowa nie polega na sprzedawaniu, a poznawaniu się nawzajem. Dlatego warto ją zakończyć pytaniami, które tworzą grunt pod dalsze rozmowy. Mogą to być takie pytania:

  • “Czy myślisz, że nasza oferta jest korzystna dla twojej firmy?” – nie jest to pytanie o chęć kupna, a raczej zbieranie feedbacku. Jeśli klient się waha, możesz wykorzystać koniec rozmowy aby rozwiać wątpliwości
  • “Kiedy moglibyśmy znów porozmawiać?” – w trakcie pierwszej rozmowy prawdopodobnie nie zamkniesz kontraktu, dlatego na końcu musisz określić termin kolejnej rozmowy żeby zachować ciągłość w komunikacji z klientem. Unikaj pułapki “zastanowię się i dam znać” – ustal termin za wszelką cenę

Nie kończ rozmowy natrętnymi pytaniami o kupno. To trochę jak pójść na pierwszą randkę i od razu zaprosić do łóżka – trochę nie wypada, w 99% przypadków się nie uda, a jak się uda to zostaną wyrzuty sumienia.

Podsumowując:

  1. Skup się
  2. Bądź punktualny
  3. Zacznij od pogaduch na temat klienta
  4. Kwalifikuj leada (BANT wystarczy na początek)
  5. Nie pitchuj długo, nie mów dużo – daj klientowi mówić
  6. Nie mów o cenach i opłatach póki klient się nie zapyta
  7. Nie kończ rozmowy natrętnymi pytaniami o kupno