Przyszłość sprzedaży leży w automatyzacji? Zapewne często zadajesz sobie podobne pytanie widząc artykuły o tym, jak roboty zastępują człowieka, a sztuczna inteligencja wymyśla kolejne pomysły na automatyzację biznesu.
Czas, by zastanowić jak będzie wyglądać Twoja praca za 5 lat i jaki będzie innowacyjny sprzedawca. Poniżej znajdziesz listę trzech rzeczy, które zostaną zautomatyzowane do 2020 roku. Jakie są trendy i co się zmieni w procesie sprzedaży?
Przyszłość automatyzacji
Budzisz się rano, jest środek tygodnia. Dostajesz SMS: “Twoja paczka już czeka”. Ziewasz, idziesz do drzwi, otwierasz. Faktycznie, już jest. Co jest w środku? Nie wiesz, bo samouczący się algorytm na podstawie zamówień z poprzednich lat i tego, że w sobotę jest mecz drużyny, której koszulkę kupiłeś niedawno, obliczył czego dokładnie potrzebujesz. Nawet nie zdążyłeś zauważyć, że skończyło Ci się piwo w lodówce, a już dostałeś nowe. Brzmi jak wstęp do filmu Science-Fiction, prawda?
W 2009 roku niemal ⅓ rynku e-comerce w Stanach Zjednoczonych należała do Amazona. W zeszłym roku do firmy Jeffa Bezosa należało już 43% transakcji dokonanych na rynku handlu internetowego. Amazon nie tylko przejął dużą część, ale wręcz zdominował wzrost na rynku e-commerce (raport Slice Intelligence odnotował 53%) jaki miał miejsce w USA. Obecnie ma prawie 300 mln konsumentów globalnie, a w samym USA blisko 45% gospodarstw domowych, które odpowiadają za 75% zdolności nabywczej gospodarstw domowych w Stanach. Nadal uważasz, że przewidywanie decyzji zakupowych jest tak nierealne, że nie można wyliczyć kiedy skończy Ci się wspomniane piwo?
Drony zamiast kurierów, krótszy proces sprzedaży
Jeszcze nie tak dawno, bo zaledwie 40 lat temu, ludzie oglądali Odyseję Kosmiczną, która zyskała miano jednego z najwybitniejszych dzieł fantastycznych w historii kina. Dziś patrzymy na film z 1968 roku z lekkim uśmieszkiem na twarzy i politowaniem dla nieudolnych efektów specjalnych. To co dawniej wydawało się nieprawdopodobne – wideofony, czy płaskie, przenośne ekrany przypominające współczesne tablety i wiele innych elementów przyszłego świata, które zwizualizował Stanley Kubrick – teraz jest dla nas codziennością, na którą nikt nie zwraca uwagi. Ba, irytujemy się, gdy codzienność trochę szwankuje.
A zatem… Wybiegnijmy w całkiem niedaleką przyszłość.
Prawie wszystkie wiodące marki motoryzacyjne deklarują produkcję samochodów autonomicznych. Między innymi Ford poinformował, że do 2021 roku (to zaledwie za 4 lata!) zacznie produkować swój pierwszy samochód na czwartym poziomie autonomicznej jazdy. Jeszcze nie tak dawno zainteresowanie tą technologią ogłosił Apple, Uber i Tesla. Również Google rozpoczął testy swoich pierwszych samojeżdżących aut. Dlatego powietrzna kolej miejska, drony zamiast kurierów i brak kas w sklepach nie wydają się aż tak odległe.
Amazon ma Echo, Google ma AlphaGo, a z Mac’a mówi do Ciebie Siri od Apple. Sztuczna inteligencja nie zaczyna wkraczać w nasze życie. Ona już w nim jest (czytaj więcej na naszym blogu).
Czas zadać sobie pytanie:
Jaka będzie przyszłość sprzedaży?
#1 Automaty będą słuchać rozmów handlowców zamiast menedżerów sprzedaży
Do głównych zadań team leaderów w call center należy przede wszystkim kontrolowanie jakości rozmów telefonicznych. Barierą w automatyzacji komunikacji z klientem jest przede wszystkim nie skalowalność, po prostu nie da się zautomatyzować słuchania, bo największym osiągnięciem w tym obszarze było przyspieszenie odsłuchu. Ale z odsieczą już nadchodzi nowa technologia umożliwiająca rozpoznawanie mowy. Przyszłością automatyzacji procesu sprzedaży może być przykładowo Chorus.ai.
Program na bazie sztucznej inteligencji monitoruje konsultantów za pomocą słów kluczowych i potrafi stwierdzić czy zdanie jest oznajmujące, czy jest pytaniem. Rozpoznaje ton i tempo mowy, porównuje ilość zadawanych pytań z długością cyklu sprzedaży. Jak to może wyglądać w przyszłości? Analiza głosu i rozpoznawanie treści to kwestia czasu. W przyszłości każdy konsultant dostanie informację zwrotną od automatu, a nie swojego team leadera. Na stu dwudziestu handlowców nie będzie już przypadać dwunastu kierowników zespołu, tylko na przykład sześciu lub trzech.
#2 Automatyczne wprowadzanie danych w systemie obsługi
Denerwujące jest to, że handlowiec sam musi wypełniać CRM-a, prawda? Gwarantuję, że wkrótce ten proces zostanie w pełni zautomatyzowany.
Na rynku są już dostępne oprogramowania, które importują dane/są zintegrowane z mailami. Pojawiają się też wtyczki typu “air call”, które automatyzują wprowadzanie informacji o przeprowadzonym telefonie. W przyszłości wypełnianie CRM-a i część obowiązków związanych z wprowadzaniem danych przejmą automaty. Dzięki temu handlowcy będą mogli skupić się na samej sprzedaży.
#3 Automatyzacja procesów sprzedaży
W lipcowym artykule wspomniałem o kasjerkach w supermarketach, które do 2022 roku zostaną zastąpione przez kasy samoobsługowe. Zapewne słyszałeś już o projekcie samoobsługowego sklepu Amazon Go, w którym nie będzie żadnych pracowników – każdy produkt wkładany do koszyka ma być automatycznie skanowany, a przy wyjściu karta kredytowa klienta zostaje obciążona odpowiednią kwotą. Pełna automatyzacja.
Nie tylko w handlu detalicznym proces transakcyjny zostanie poddany automatyzacji. Jak podaje Harvard Business Review obecnie około 15-20% ogółu wydatków alokuje się za pośrednictwem platform elektronicznych. Szacuje się, że do 2020 roku klienci będą zarządzać 85% swoich relacji z przedsiębiorstwem bez interakcji z człowiekiem. Liderzy na rynku już sprawdzają technologie koncentrujące się na procesach transakcyjnych we wczesnych etapach cyklu zakupowego.
Sprzedaż na sterydach
Są aplikacje zbudowane przy pomocy sztucznej inteligencji, które mogą już kwalifikować, sprawdzać i podtrzymywać relacje z klientem. Są chatboty, które nawet rozmawiają z klientem.
Jednak żaden automat – moim zdaniem – nie zastąpi człowieka dodającego wartość w procesie sprzedaży.
Dlatego nie należy się bać automatyzacji sprzedaży. Te trzy wymienione przeze mnie rzeczy pozwolą jedynie zintensyfikować i podnieść wyniki. Uważam, że dzięki nowoczesnym rozwiązaniom organizacja będzie mogła być jeszcze bardziej efektywna i wydajna, dalece ponad zdolności większości handlowców i organizacji, które nie będą wspierani technologią.
Technologia zadziała na sprzedawców podobnie jak sterydy na sportowca, tyle że nie będzie nielegalna.
