Zarządzanie Negatywnymi Odpowiedziami w Kampaniach Cold Emailowych

Monika Chmielewska in

Blog/Zarządzanie Negatywnymi Odpowiedziami w Kampaniach Cold Emailowych

Kiedy cold emailing generuje negatywne odpowiedzi, instynkt może nam podpowiadać, że kampania nie działa. Ale to nie zawsze prawda – negatywne odpowiedzi będą wpadać do skrzynki praktycznie w każdej kampanii. Jest za to wiele sposobów na obrócenie negatywnych odpowiedzi w coś pozytywnego, a nawet poprawienie rezultatów naszej kampanii.

Niezależnie od posiadanych przez nas umiejętności sprzedażowych, zawsze istnieje szansa, że potencjalny klient po prostu odmówi.

Klienci mają do tego prawo i nie powinniśmy czuć się z tego powodu źle.

Tak naprawdę zdecydowana odmowa ze strony klienta to jedna z najlepszych rzeczy jakie mogą się przytrafić i może być ważną lekcją na temat naszej kampanii, a nawet naszego biznesu.

Dlatego w tym poradniku zajmiemy się jednym z najczęściej pomijanych aspektów cold emailingu – radzenie sobie z negatywnymi odpowiedziami.

Zacznijmy od rozprawienia się z mitem, że dobre kampanie cold emailowe generują 100% pozytywnych odpowiedzi.

Czy Negatywne Odpowiedzi Są Normalne?

Wyniki kampanii cold emailowych zawsze są mieszanką różnego rodzaju odpowiedzi.

Z reguły pozytywne odpowiedzi mają mniejszy udział procentowy w tej mieszance, niż odpowiedzi negatywne. Największy procent to zazwyczaj brak odpowiedzi.

Jaka ilość negatywnych odpowiedzi jest dopuszczalna w dobrej kampanii cold email?

Problem pojawia się w momencie, kiedy kampania generuje dużo negatywów i praktycznie zero pozytywów.

Czyli jeśli kampania wygeneruje ostatecznie 1% pozytywów i 15% negatywów, to mamy problem.

Za to jeśli kampania wygeneruje 10% pozytywów i 15% negatywów, to osiągnęliśmy bardzo dobry wynik.

Można założyć, że co najmniej ćwiartka (¼) otrzymanych odpowiedzi powinna być pozytywna i jeśli tak nie jest, to może być coś nie tak z kampanią.

Jakie są przyczyny negatywnych odpowiedzi w kampaniach cold email?

Rodzaje i Przyczyny Negatywnych Odpowiedzi

Jeśli masz doświadczenie w sprzedaży bezpośredniej, to pewnie znasz zbyt dobrze wszystkie sposoby, jakich ludzie używają aby uniknąć mówienia “nie, dziękuję, nie potrzebuję tego”.

Prawda jest taka, że jeśli większość ludzi mówiłaby “nie” prosto z mostu, to sprzedażowcy mieliby znacznie łatwiejszą pracę.

Najczęstsze przyczyny odmowy klienta biznesowego to:

  • niski budżet,
  • inne priorytety,
  • brak potrzeby w obecnej chwili,
  • wewnętrzne firmowe zasoby wystarczają w zupełności,
  • inna firma już złożyła ofertę i została przyjęta.

Czasem akwizytorzy pukają do czyichś drzwi w momencie, gdy ktoś jest wkurzony, zdołowany, chory, zawalony pracą, albo wszystko naraz. Ten sam mechanizm odpowiada w cold emailingu za kolejny rodzaj negatywnej odpowiedzi – odpowiedź agresywną.

Właśnie dlatego niektórzy potencjalni klienci odpowiadają “zostaw mnie w spokoju”, “wypisz mnie z listy, bo Cię zgłoszę”, albo po prostu “sp*****laj”.

Inna sytuacja jest taka, że ktoś tak mocno skupia się na pracy, że nie pozwala sobie na zajmowanie się emailami i jeśli widzi, że wiadomość nie dotyczy priorytetowych spraw, to ją usuwa. Czasami odpisuje, że nie chce skorzystać z oferty, w rzeczywistości nie czytając nawet naszego emaila.

Jakie są praktyczne sposoby na radzenie sobie z negatywnymi odpowiedziami?

Najlepsze Sposoby Na Negatywne Odpowiedzi

Najczęstszy błąd popełniany w cold emailingu to oczekiwanie niesamowicie pozytywnych rezultatów bez poświęcania czasu na dopieszczenie kampanii.

Chcemy żeby było super, ale nie robimy nic żeby tak było, wykonując tylko niezbędne minimum wymaganych działań.

Stąd też wiele osób nawet nie próbuje radzić sobie z negatywnymi odpowiedziami i czeka tylko na pozytywy.

W przypadku konkretnych rodzajów negatywnych odpowiedzi, takie podejście jest właściwe. Ale w większości sytuacji tracimy potencjalnych klientów tylko przez to, że nie chcemy się zmierzyć z negatywną odpowiedzią.

To tak, jakby kucharz wyrzucił na śmietnik zjadliwy kawał mięsa tylko dlatego, że nie do końca wie co z niego zrobić. Bardzo rozrzutne podejście.

Jakie jest więc prawidłowe podejście do negatywnych odpowiedzi w kampanii cold email?

Jest tylko jedna zasada – zawsze zachowaj profesjonalizm.

W myśl tej zasady, najważniejsze aspekty profesjonalnego radzenia sobie z negatywami to:

  • nie dać się ponieść emocjom,
  • nie wdawać się w kłótnię,
  • nie próbować konwertować najbardziej agresywnych leadów,
  • nie rezygnować z kampanii cold emailowej.

Sprawdźmy jak zastosować zasadę profesjonalizmu na przykładzie kilku konkretnych sytuacji, jakie mogą Ci się przytrafić.

Przykład 1: Potencjalny klient odpowiada, że nie potrzebuje tego co oferujesz, ponieważ wystarczą mu wewnętrzne zasoby firmowe.

Źle byłoby w tym przypadku nie odpowiedzieć nic, lub zdenerwować się i napisać coś uszczypliwego, w stylu “i dobrze, bo nie chciałbym mieć takiej słabej firmy jako klienta!”.

Dobrze byłoby spróbować pociągnąć konwersację: “rozumiem, że na razie nie macie potrzeby na dodatkowe rozwiązania, ale co jeśli chcielibyście zwiększyć produkcję?” lub “być może nasze rozwiązanie mogłoby znacznie usprawnić Waszą obecną technologię?”.

Przykład 2: Potencjalny klient odpowiada, że nie chce otrzymywać emaili, grozi konsekwencjami, lub po prostu rzuca mięsem.

Źle byłoby w tym przypadku wdać się w kłótnię i próbować udowodnić na siłę swoje racje.

Dobrze byłoby rozbroić negatywną odpowiedź profesjonalizmem, pisząc na przykład “Przepraszam, że ten email był dla Ciebie obraźliwy, nie miałem na celu utrudnić Ci życia. Nie będę wysyłać Ci więcej wiadomości, także proszę o wybaczenie i życzę wszystkiego dobrego.”

Przykład 3: Potencjalny klient odpowiada, że skorzystał już z oferty konkurencji.

Źle byłoby w tym przypadku kopać dołki pod konkurencją (niezależnie od tego czy ich lubimy, czy nie) i odpisywać coś w rodzaju “A czy wiesz, że tamta firma nie robi dobrze, a w ogóle to u nich w biurze śmierdzi starą cebulą?”.

Dobrze byłoby w tym przypadku kulturalnie pogratulować wyboru, oraz zostawić sobie otwarte okienko na współpracę w przyszłości, odpowiadając coś w stylu “Świetny wybór – słyszałem same dobre rzeczy o tej firmie. Jednak jeśli w przyszłości potrzebowalibyście innej oferty, to pamiętajcie proszę o nas.”

Powyższe przykłady chyba wystarczająco pokazują jak wygląda profesjonalizm w cold emailingu.

Istnieje też jeden uniwersalny sposób na radzenie sobie z negatywną odpowiedzią jeśli nie masz pomysłu na nic innego – ten sposób to prośba o opinię.

Na pewno nie powinniśmy prosić o to autorów najbardziej agresywnych odpowiedzi, ale w innych przypadkach prośba o opinię może się bardzo opłacić. Dlatego warto zapytać się co czemu dany klient nie chce skorzystać z naszej oferty, lub czemu nasze mejle nie przekonały go do naszej oferty.

W przypadku, gdy ktoś nie ma czasu, powinno się zawsze umówić konkretny termin na powrót do konwersacji.

To może się wydawać nieistotne, ale wydarzenie zaplanowane w kalendarzu twoim i twojego klienta to znacznie więcej, niż “napisz do mnie za kilka miesięcy” rzucone na odczepkę.

Nigdy nie warto palić mostów. Zachowując profesjonalizm, oraz stosując powyższe pomysły w swojej strategii cold emailowej, możesz zmniejszyć ryzyko spalenia mostów z przyszłymi klientami.

Jeśli zarządza się negatywnymi odpowiedziami we właściwy sposób, to mogą one posłużyć jako wygodny most do opłacalnej współpracy w przyszłości.

Umiejętność pociągnięcia konwersacji nawet, jeśli pierwsza odpowiedź jest negatywna, da nam dużą szansę na pozyskanie danego klienta wtedy, kiedy sam będzie na to gotowy.

Przejdźmy dalej. Czego można się nauczyć z negatywnych odpowiedzi?

Lekcje, Jakie Wynikają z Negatywnych Odpowiedzi

Nietypowa, zwiększona ilość negatywnych odpowiedzi w kampanii (połączona z małą ilością pozytywów) jest bardzo ważnym sygnałem.

Najczęściej oznacza to, że nieprawidłowo dobraliśmy grupę docelowych klientów.

Może warto spróbować emailingu do innego rodzaju klientów? Lub zmniejszyć ilość wysyłanych emaili, ale popracować mocno nad jakością kontaktów na listach do wysyłki?

W przypadku nowych produktów lub usług, zbyt duża ilość negatywnych odpowiedzi może oznaczać, że nasza oferta jest niedopracowana i przez to nieatrakcyjna dla klientów.

Być może trzeba przejrzeć ofertę i sprawdzić, czy dajemy klientom wystarczająco dużo wartości, oraz czy rozwiązuje realne problemy klientów?

Kolejna lekcja z negatywnych odpowiedzi jest taka, że treść wiadomość może być niewystarczająco spersonalizowana, lub po prostu irytująca.

Jeśli nie wiesz co dokładnie można zmienić w treści emaili, możesz:

  • Popracować nad tytułem (ludzie nie otwierają maili ze słabymi tytułami)
  • Wyciąć niepotrzebne żarty (nie sil się na humor jeśli żart nie wychodzi naturalnie)
  • Poprawić błędy (gramatyka, styl i forma mają ogromne znaczenie)
  • Wyciąć zbędne informacje (zostaw tylko najważniejsze, niech twój email nie będzie nudnym esejem)

Czasami lekcje z negatywnej odpowiedzi będą unikatowe, wynikające z konkretnej sytuacji. Najważniejsze aby zachować czujność, stale analizować odpowiedzi w kampanii i wypatrywać w nich wartościowych informacji.

Podsumowanie

Negatywnych odpowiedzi w sprzedaży nie da się uniknąć. W cold emailingu jest tak samo.

Profesjonaliści różnią się od amatorów tym, że nigdy nie palą mostów, nie boją się negatywów i wiedzą jak profesjonalnie zachować się w każdej sytuacji.

Jeśli otrzymujesz za dużo negatywów, to prawdopodobnie musisz przejrzeć kampanię i poprawić konkretne aspekty, takie jak grupa docelowa, ilość wysyłanych emaili, lub treść.

Ale jeśli stosunek ilości negatywów do ilości pozytywów jest korzystny, to zmiana kampanii nie jest potrzebna i możesz się skupić na rozwijaniu konwersacji z potencjalnymi klientami, którzy Ci odpisują.

Warto przeczytać:

Chcesz zwiększyć dopływ leadów?

Załóż darmowe konto

Monika Chmielewska

Monika specjalizuje się w inbound marketingu, w szczególności w tematyce lead generation.